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Dal CRM al Digital Marketing

Milano - 13 Novembre 2015

 

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LA RACCOLTA DEI DATI
La prima domanda che bisogna porsi davanti a un processo di trasformazione digitale è come raccogliere, analizzare e integrare i dati digitali esterni e interni all’azienda. Essi rappresentano un potenziale infinito per il business, ma possono essere anche una grande insidia se non sono organizzati e trattati in maniera orientata e targettizzata. A questo si aggiunge il fatto che questa molteplicità di dati proviene da fonti e dispositivi diversi e quindi con formati diversi: oggi infatti, secondo alcune ricerche, oltre il 70% degli utenti web si può definire multichannel. La trasformazione Digitale coinvolge, dunque, anche i reparti tecnologici dell’azienda: le piattaforme devono essere pronte all’enorme quantità di dati proveniente dall’esterno cercando di raccoglierli e integrarli coerentemente con i dati esistenti. Il passo successivo è rappresentato dall’analisi poiché solo da qui può derivare la reale conoscenza del dato e la possibilità, quindi, di estrarne valore per ogni singolo utente.

DALL'ANALISI ALL'AZIONE
Non tutti i messaggi vanno bene per tutte le aziende, così come non tutti i mezzi di comunicazione. Il tipo di prodotto, il target di riferimento, il particolare modello di business condizionano la scelta dei canali e dei piani di comunicazione e ingaggio di ogni azienda. Al di là delle differenze però, una corretta strategia di marketing deve avere basarsi su un concetto chiave: la pertinenza. In un contesto in cui il consumatore riceve infiniti messaggi attraverso infiniti canali diventa indispensabile capire a chi indirizzare il contenuto, cosa comunicare e quando farlo. Rispondere a queste domande permette di creare engagement con l’utente e di aumentare la loyalty.
La diversificazione porta ovviamente a risultati diversi, tutti però misurabili attraverso sistemi di metriche che permettono, anche, di porre una certa attenzione ai costi oltre che alla rimodulazione corretta del messaggio.

SOCIAL LISTENING, E-COMMERCE E CUSTOMER CARE
Molti dei nuovi customer o dei nuovi dati che le aziende si trovano a gestire arrivano dal web attraverso siti di e-commerce. Gli analisti prevedono per l’Italia una crescita esponenziale in questo settore con un +17% nel prossimo biennio. Nessun business cresce a questa velocità e questo fattore di crescita non può essere né ignorato né sottovalutato dalle aziende. Non si può più prescidere dal canale online per favorire la crescita dell’azienda, sviluppare le vendite e relazionarsi sempre più direttamente con l’utente customer. E questo non deve avvenire solo dopo l’acquisto attraverso il dialogo con il cliente, soddisfatto o meno, con cui sempre più spesso si interagisce attraverso i social che rappresentano la nuova frontiera del customer care, ma anche, e soprattutto, in precedenza. L’ascolto è un elemento fondamentale nella pianificazione: le strategie di social listening aiutano l’azienda a individuare le esigenze e le preferenze dei clienti a comprenderne il pensiero e a indirizzare l’offerta sia in termini quantitativi che qualitativi e i dati che provengono da queste persone, che spesso si trasformano in influencer, servono alle aziende per creare processi di vendita sempre più mirati e rispondenti ai bisogni del mercato.